Budowanie relacji z klientami
Powszechnie wiadomo, że zbudowanie właściwej relacji z klientem ma kluczowe znaczenie dla przebiegu całego procesu sprzedaży – czy to wynegocjowanie kontraktu na dostawy paliwa dla lotnictwa, czy bardziej “przyziemnego” tematu – zaprojektowania strony internetowej.
Klient, który znajdzie nić porozumienia z handlowcem otwarcie mówi o swoich potrzebach, jest zainteresowany tym, co ma do zaoferowania sprzedawca i na końcu jest skłonny do zakupu. Jak więc zbudować nić porozumienia z klientem, aby przyniosła ona korzyści w dalszych etapach rozmowy handlowej i jakie metody stosują najskuteczniejsi sprzedawcy?
Po pierwsze – kultura! “Proszę, dziękuję, przepraszam” to ponadczasowe zwroty, używane w korespondencji nadają jej eleganckiego, życzliwego charakteru, ale też pokazują zwykłą “ludzkość”, wszyscy bowiem jesteśmy ludźmi i popełniamy błędy. Te zwroty mają gigantyczną moc, dzięki której buduje się zaufanie i trwalsze relacje z bieżącymi klientami – przykładowo, gwarantujemy, że ktoś “po drugiej stronie” spojrzy o wiele łagodniej na jeden dzień opóźnienia w pracach, jeśli po prostu, zawczasu napiszemy maila i najzwyczajniej w świecie, przeprosimy.
Po drugie: właściwe formułowanie zapytań. Nie zaczynajmy naszych rozmów od prób usilnego wciśnięcia klientowi naszych usług. Zaczynajmy od niezobowiązujących pytań w stylu “jak radzą sobie Państwo z obsługą obecnej strony www?, Czy coś sprawia problemy?” Stwarzamy tym samym atmosferę, w której klient czuje się komfortowo, chętniej odpowiada na pytania i jest bardziej otwarty na ewentualną współpracę.
Kolejnym ważnym aspektem jest budowanie relacji bardziej nieformalnych – nikt tu oczywiscie nie ma na myśli przyjaźni czy wręcz związków. Chodzi jednak o podejście bardziej lekarz – pacjent, niż sprzedawca – klient. Pokażmy że zależy nam na naszym kliencie, że nie jest tylko imieniem i nazwiskiem z fakturą do wystawienia.
Można zapytać o jego sukcesy i ewentualne problemy, docenić sposób prowadzenia biznesu, zarządzania firmą. Bardzo ważna na tym etapie jest umiejętność obserwacji i wyciąganie prawidłowych wniosków.
W myśl jednej z reguł wywierania wpływu ludzie chętniej kupują od tych, którzy są do nich podobni. Jak więc upodobnić się do klienta? Najprościej, gdy zainteresowania, pasje klienta i handlowca są zbieżne i mogą prowadzić emocjonującą dyskusję na ten temat. Ale co w sytuacji, gdy klient nie mówi otwarcie o swoich pasjach lub sprzedawca nie podziela jego entuzjazmu? Sprzedawca może udawać, że temat jest interesujący albo że jest ekspertem w danej dziedzinie, ale to nie działa. Klient bardzo szybko zidentyfikuje brak spójności.
Ważne jest także mówienie językiem korzyści – mimo że zapewne posiadamy na swoich stronach www treści pełne fachowych zwrotów, sloganów i niebanalnie dobranego słownictwa, podczas rozmów, znów… bądźmy po prostu ludzcy. W przeważającej mierze, nasi klienci, początkowo nie mają pojęcia o czym do nich mówimy, siląc się na bycie profesjonalnym – terminy, brief, grid, layout, slider, brzmią jak nich jak skład antybiotyku na wirusa Eboli, więc starajmy się używać prostych określeń, lub tłumaczyć jando i przjerzyście terminy którymi się posługujemy.
Tylko tak budowane relacje mają szanse przetrwać dłużej niż jedna realizacja i warto tak dobierać handlowców, by nasi klienci czuli się naprawde “zaopiekowani”.